Od 19. června 2026 začne platit nová povinnost: spotřebitel musí být schopný odstoupit od smlouvy uzavřené on-line stejně snadno, jako ji uzavřel. V praxi to znamená, že v rozhraní e-shopu (nebo aplikace) musí být dostupná jasně viditelná funkce pro odstoupení od smlouvy – často označovaná jako „tlačítko pro odstoupení“.
Co se mění a koho se to týká
Novinka vychází ze směrnice EU 2023/2673, která doplňuje pravidla k právu na odstoupení do směrnice o právech spotřebitelů. Povinnost se týká smluv uzavřených na dálku prostřednictvím on-line rozhraní, kde má spotřebitel právo odstoupit (typicky B2C prodej zboží a vybraných služeb). Neřeší jen „papírový“ formulář – klade důraz na uživatelský zážitek a jednoduchost.
Jak to musí vypadat: minimální požadavky
- Funkce musí být na on-line rozhraní viditelně zobrazena a snadno přístupná.
- Musí být nepřetržitě dostupná po celou dobu lhůty pro odstoupení.
- Musí být označena slovy „zde odstoupit od smlouvy“ nebo odpovídající jednoznačnou formulací, a to snadno čitelně.
- Nestačí obecný kontaktní formulář. Funkce má být účelová a přímo k odstoupení.
Co musí funkce umět: workflow krok za krokem
Krok A – online prohlášení o odstoupení. Spotřebitel vyplní prohlášení, které mu umožní snadno poskytnout nebo potvrdit:
- své jméno,
- údaje o smlouvě/objednávce, od níž chce odstoupit,
- údaje o elektronických prostředcích, kam mu pošlete potvrzení o přijetí odstoupení (typicky e-mail).
Krok B – potvrzovací krok proti omylu. Aby nedošlo k nechtěnému odstoupení (např. nepovedeným kliknutím), následuje potvrzení. Tato funkce pro potvrzení musí být označena snadno čitelně slovy „potvrdit odstoupení od smlouvy“ (nebo obdobně jednoznačně).
Krok C – potvrzení na trvalém nosiči. Po potvrzení musíte bez zbytečného odkladu poslat potvrzení na trvalém nosiči (v praxi nejčastěji e-mail). Potvrzení má obsahovat obsah odstoupení a taky datum a čas jeho předložení/odeslání.
Kde tlačítko umístit, aby obstálo v praxi
Nejde jen o právní minimum, ale i o to, aby zákazník funkci opravdu našel. Nejčastější a nejbezpečnější umístění:
- Detail objednávky v uživatelském účtu – u každé objednávky, která je ještě v rámci lhůty.
- Stránka „Reklamace a vrácení“ s jasným odkazem z paty webu a z potvrzení objednávky.
- Transakční e-maily (potvrzení objednávky / expedice) doplňte o odkaz „zde odstoupit od smlouvy“, který vede přímo na příslušnou funkci.
Pokud umožňujete nákup bez registrace, pohlídejte, aby se k funkci dostal i „nepřihlášený“ zákazník – například přes stránku pro správu/sledování objednávky na základě e-mailu a čísla objednávky.
Co musíte mít připravené na pozadí
- Identifikace smlouvy: systém musí spolehlivě poznat, o kterou objednávku jde (a hlídat, jestli je v lhůtě).
- Auditní stopa: logujte datum a čas odeslání odstoupení, jeho obsah a to, kam jste poslali potvrzení.
- Napojení na sklad/ERP: po přijetí odstoupení často následuje vratka, dobropis a refundace. Automatizace umí ušetřit desítky hodin měsíčně.
- Zákaznická podpora: připravte šablony odpovědí a stavové e-maily (přijetí, instrukce k vrácení, potvrzení refundace).
Nejčastější chyby, které u e-shopů vídáme
- Tlačítko je schované jen v obchodních podmínkách nebo pouze v PDF.
- Odkaz vede do obecného kontaktního formuláře.
- Chybí potvrzovací krok („potvrdit odstoupení od smlouvy“) a hrozí omyl.
- E-shop neposílá potvrzení na trvalém nosiči nebo v něm chybí datum a čas.
- Funkce není dostupná po celou dobu lhůty (například po expedici zmizí).
Doporučený checklist „na červen“
- Máme jasně viditelný vstup „zde odstoupit od smlouvy“ v rozhraní e-shopu.
- Funkce je dostupná 24/7 po celou dobu, kdy může zákazník odstoupit.
- Formulář umí (kde to dává smysl) předvyplnit identifikaci objednávky a zákazníka.
- Po odeslání je povinné potvrzení „potvrdit odstoupení od smlouvy“.
- Posíláme e-mail s potvrzením, obsahem, datem a časem.
- Máme návratový proces napojený na vratky (sklad), refundace a účetnictví.
Jak vám s tím pomůžeme v PixelBrothers
V PixelBrothers stavíme e-shopy a firemní systémy od roku 2016 a dlouhodobě sbíráme zkušenosti v B2B i B2C. Nejčastěji neřešíme jen samotné „tlačítko“, ale celý návratový proces: od UX umístění, přes implementaci v administraci, až po integraci na dopravce, sklad a účetnictví. Pokud chcete mít jistotu, že v červnu splníte požadavky a zároveň si nezahltíte podporu, ozvěte se nám přes kontakty.